Amazonのレビューは、購入者にとっては商品選びの参考になる便利な機能です。
出品者にとっては、かなり売上を左右する要素のため、レビュー集めや管理は大きな課題となっています。
今回は、Amazonレビューの削除依頼方法と、自分のレビューが削除されてしまった場合の対処方法を、出品者・購入者の両面から解説していきます。
Amazonレビューとは
Amazonレビューとは、Amazonの商品販売ページに掲載される、購入者による感想やフィードバックです。
商品選びの参考にする人が多く、SEOにも効果があるため、販売業者にとってはとても重要な要素となります。
Amazonレビューの特徴
Amazonのレビューには、どうしても悪いレビューの方がつきやすくなっています。
まず、Amazonレビューを書くことで、ユーザーへのメリットは特にありません。
中には、レビューを投稿する購入者におまけをつけたり、割引クーポンを発行している業者もありますが、本来は対価を目的としたレビュー投稿はAmazonが禁じています。
レビューを書いてもメリットがないと、「良い商品だから褒めたい」と思う人より、「悪い商品に文句を言いたい、注意喚起をしたい」という人の方が多いのは当然です。
また、レビューはユーザー同士で評価しあえるようになっていて、有用なレビュー、最近のレビューほど高く評価されます。
レビューが重要な理由
Amazonの商品一覧ページでは、商品名や画像、価格と並んで、ユーザーレビューを元にした星の数が掲載されます。
通販という特性上、直接商品を確かめることができないので、ユーザーがレビューを参考に商品を選ぶのは必然です。
また、Amazonの商品検索結果（SEO）にも、レビューが関係しています。
Amazonは評価が高く、質のいいレビューが集まっている商品を上位表示するアルゴリズムを採用しています。
レビューがついているかどうかや、総合評価の数値は、商品の売上に大きく影響するのです。
参照：https://iobc.jp/a9koryaku/
Amazonレビューの編集・削除方法
それでは、投稿されたAmazonレビューを編集・削除する方法をお伝えします。
自分のレビューを編集・削除する
自分で投稿したAmazonレビューは、「投稿したカスタマーレビューを見る」ページから削除・編集ができます。
「レビューを編集」または「レビューを削除」ボタンをクリックし、希望する操作を行えば完了です。
他人のレビューを削除依頼する
他人が投稿したAmazonレビューは、Amazonのサポートに削除依頼をすることで削除できる可能性があります。
削除依頼できる条件
Amazonにレビューの削除依頼をできる条件は、そのレビューがAmazonの利用規約に反していることです。
Amazonでは、レビューに関して以下のような行為を禁止しています。
・製品の製造者やその家族が、自社製品について、購入者としてレビューを投稿すること
・同じ商品に対して複数回批判的なレビューを投稿すること
・金品などの対価を受けることを目的としてレビューを投稿すること
・競合他社の商品に対して批判的なレビューを投稿すること
など
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=201967050
また、レビュー上でのコミュニティガイドラインとして、虚偽の情報や誤解を招く内容、誹謗中傷やなりすまし等を禁止しています。
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=201929730#GUID-E6787856-0944-40BE-9C1E-CA924C4ED52D__SECTION_0D8B2BB432F443CBBC04EA33A318878A
これらのルールに違反しているレビューは、Amazonへの報告によって削除できる可能性があります。
削除依頼の方法
Amazonレビューの削除依頼は、該当するレビューの下にある「違反を報告」ボタンから行います。
ボタンを押すとフォームが開くので、そのレビューが規約違反をしている根拠や、削除依頼の理由を書き込んで送信すると、Amazonへ報告ができます。
出品者が自分の出品物についたレビューを削除したい場合、「Amazonセラーセントラル」から削除依頼をすることもできます。
「プログラムポリシー」→「お困りですか？」→「問い合わせる」と選択し、「購入者からの評価を管理する」→「商品のレビュー」に削除依頼の内容を記入して送信します。
参照：https://aqcg.jp/amazon-review-sakujo/
自分のAmazonレビューが削除！原因は？
自分が投稿したAmazonレビューが、突然削除されてしまうというケースもあります。
そんな場合にはどのような理由が考えられるのか、見ていきましょう。
①Amazonのガイドライン違反
Amazonのガイドラインに違反しているレビューは、Amazon側の操作で削除される可能性があります。
以下のようなレビューは削除対象となるので、レビューを投稿する際は該当しないように注意する必要があります。
・販促目的のレビュー
・金銭を受け取ってのレビュー
・製品製造者が購入者と偽ってのレビュー
・同じ商品に対しての複数回に渡るレビュー
・競合他社に対しての批判的レビュー
・製造者の家族が投稿する高評価レビュー
・誹謗、中傷、いやがらせ、脅迫、扇動、卑猥、わいせつ、またはみだらなレビュー
・個人情報を含むレビュー
・Amazon以外のリンクを含むレビュー
②誰かが削除依頼をした
他のユーザーや出品者が、削除依頼を行なった可能性も考えられます。
ただし、その削除依頼が受理されるのは、上記で解説したAmazonのガイドライン違反のレビューのみです。
公正で問題のないレビューに関しては、削除依頼があっても削除されることはありません。
③Amazon側のミス
Amazon側のミスで、レビューが削除されてしまうということもありえます。
ガイドライン違反ではなく、削除される覚えがない場合には、Amazonに問い合わせることをおすすめします。
Amazon側のミスだということが判明すると、Amazonから謝罪のメールが届き、レビューは再掲されます。
Amazonレビューが削除された時の対処法
最後に、自分のAmazonレビューが削除されてしまった時には、どのように対応すればいいかを解説します。
問い合わせ方法
レビューが削除され、納得いかない場合はAmazonのカスタマーサービスに問い合わせをしましょう。
Amazonレビューに関する問い合わせ窓口は、こちらのメールアドレスです。
community-help@amazon.co.jp
また、Amazonのページ最下部にある「ヘルプ」→「問題が解決しない場合は」→「カスタマーサービスに連絡」からも、同じ窓口にメールを送ることができます。
問い合わせの文面は自由ですが、
・自分のレビューが削除された
・該当のレビューにはガイドライン違反が見受けられない
・レビューを再掲載して欲しい
という内容を簡潔に記載するようにしましょう。
問い合わせ後はどうなる？
問い合わせを行うと、「12時間を目安に返信致します」という文面が表示されますが、実際の対応時間はまちまちのようです。
すぐに返信が来たという人も、1週間以上反応がなかったという人もいます。
返信メールには、削除が不当だった場合には謝罪と再掲載を知らせる旨が記載されています。
もし、ガイドライン違反で削除されていた場合には、違反があった事と、以後レビュー投稿などAmazonコミュニティへの参加はできないという内容のメールが届きます。
ここでさらに不服がある場合には、このメールに返信して自分の主張を伝えましょう。
まとめ
Amazonレビューは、出品者にとっては売上に大きな影響が出る重要な要素です。
レビューの管理には神経質になっている出品者も多く、自分のレビューが削除対象とされてしまうことも。
Amazonにレビュー投稿をする際には、ガイドラインをしっかりチェックして公正な評価を行うようにしましょう。
