Googleマップに寄せられた口コミは、施設や会社、その地域を検索した時に、結果のトップに表示されます。
お店選びの基準に使っている人も多く、Googleの口コミは非常に重要性が高いです。
集客にも大きな影響を及ぼすため、低評価な口コミは大ダメージになります。
今回は、Googleで低評価な口コミを削除する方法や、削除基準となるルールについてご紹介します。
企業イメージも左右？Googleの口コミの重要性
GoogleマップやGoogleマイビジネスには、Googleアカウントを持つ人が自由に口コミを寄せることができます。
その施設や会社についてGoogle検索した際トップに表示されることもあり、Googleの口コミの影響力は絶大です。
しかし、実際に施設や会社を利用したことがない人でも口コミを書くことができるので、その内容が全て本当とは限りません。
Googleの口コミで低評価をつけられてしまうと、集客や企業イメージに大きく影響する可能性があります。
Google口コミが削除される3つのケース
Googleに投稿された口コミは、以下の3つのケースに該当する場合、削除依頼を行うことで削除することができます。
①Googleの禁止しているコンテンツである
Googleは以下の条件に該当するコンテンツを禁止しています。
これは、口コミに限らず、写真、動画などのすべてのフォーマットが対象です。
こういったコンテンツは、公開前に自動的に処理されて、投稿が反映されない場合もあります。
・スパムと虚偽のコンテンツ
・関連性のないコンテンツ
・違法なコンテンツ
・テロリストのコンテンツ
・露骨な性的表現を含むコンテンツ
・不適切なコンテンツ
・危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
・なりすまし
・利害に関する問題
一つ一つ例を挙げるとキリがありませんが、全体的に、見た人に誤解や不快感を与えたり、犯罪を示唆・助長したりするコンテンツは禁止されています。
「利害に関する問題」では、自分の店やサービスへの口コミや、競合他社の評価を下げるようなコンテンツも削除対象とされています。
参照：https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=ja
②Googleのポリシーに反している
上記とは別に、Googleは「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」も定めています。
このポリシーには、以下のような文章があります。
”投稿内容は、実際の体験や情報に基づくものでなければなりません。意図的な虚偽情報の投稿、写真のコピーや盗用、話題に無関係なクチコミ、中傷的な表現の使用、個人攻撃、不必要または不正確なコンテンツなどは、すべてポリシー違反に該当します。”
また、ポリシーについて「ユーザー作成コンテンツがすべての利用者にとって有益なものとなるように策定されました。」ともあり、利用者の不利益となるような投稿を禁じています。
「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」に反する口コミに対して、Googleは削除する権利を持ち、不適切なアカウントを停止または削除することもあります。
参照：https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7422880?hl=ja
③法律違反の口コミである
Googleのポリシーでも「違法なコンテンツ」は禁じられていますが、もちろん日本の法律に違反している口コミは削除対象です。
悪質な口コミは、「名誉毀損」「侮辱」「信用損害」「業務妨害」などの犯罪に該当する可能性があります。
Google口コミの削除方法と注意点
ここまでご紹介した条件に合致する口コミは、Googleに削除申請を行うことで削除できる可能性があります。
オーナーとして削除申請する
ビジネスオーナーとして削除申請をするには、まずGoogleマイビジネスアカウントの作成が必要です。
登録方法は、Googleアカウントを作成またはログインし、事業を行なっている住所等を登録するだけ。
登録を行うと、確認用のハガキが事業所に届き、ハガキに記載されたコードを入力することでビジネスのオーナーとして認証されます。
オーナーとして口コミの削除申請ができるのは、この手続きのあとです。
1.Googleマイビジネスで、「ビジネス情報を管理」をクリック
2.左側に表示されるダッシュボードを開き、「クチコミ」をクリック
3.投稿された口コミの中から、削除したいものを選択
4.「…」アイコンから、「不適切な口コミとして報告」を選択
5.自分のメールアドレスを入力し、違反の種類を選択
6.「送信」で完了
第三者として削除申請する
第三者として口コミの削除申請をする場合、登録などは不要です。
申請方法は、以下の通りです。
1.削除したい口コミのページを開く
2.右側のフラグアイコンまたは「…」アイコンから「ポリシー違反を報告」を選択
3.自分のメールアドレスを入力し、違反の種類を選択
4.「送信」で完了
削除申請する時の注意点
削除申請を受けて、Googleが口コミを審査するには、数週間～の期間がかかります。
すぐに対応されないからといって、何度も削除申請をすると、Google側の負担になってしまいます。
また、同じ内容で何度申請しても、結果は同じです。
一度削除申請を行ったら、1ヶ月ほどは反映されるかどうか様子を見ましょう。
自分の口コミを削除するには
自分が投稿した口コミは、いつでも自由に編集・削除することができます。
操作方法は、以下の通りです。
1.パソコンでGoogleマップを開く
2.左上の三本線マークを選択
3.「自分の投稿」をクリックし、「クチコミ」を選択
4.削除したい口コミの右側にある「…」アイコンをクリック
5.行いたい操作を選択し、指示に従う
https://support.google.com/maps/answer/6230175?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=ja
Googleに申請しても口コミが削除されない場合は？
Googleに削除申請をしても削除されない場合は、Googleが問題の口コミをポリシー違反ではないと判断したということです。
そうなると、個人からの連絡では削除してもらうのが難しくなります。
弁護士に削除要請を依頼する
弁護士に削除要請を依頼する場合、Googleに法的に削除を要請することになります。
つまり、該当の口コミに名誉毀損や業務妨害など、何らかの違法性があると証明し、法的な削除義務を主張するということです。
ただし、明らかに違法な口コミであれば、個人で削除依頼をした時に削除されるはずなので、さらに主張の正当性を証明するための証拠等が必要になります。
どんな証拠が必要か、どんな観点から主張を行うべきか判断するには法律の専門知識が不可欠。
一度削除依頼をしても削除されなかった場合には、弁護士に相談するのがおすすめです。
口コミ対応の見直しをする
低評価な口コミに不服があるものの、違法性までは主張できないという場合は、口コミへの対応によってイメージアップを図るのが得策です。
例えば、低評価な口コミに対して真摯に謝罪をしたり、投稿者と店側で認識が違う部分があれば訂正したりすることで、読む人の誤解が解ける可能性があります。
また、サービス向上など、高評価な口コミを集める努力をすることで、総合評価が高くなり、悪い口コミが目立ちにくくなります。
まとめ
Googleの口コミの削除申請は、ネットで簡単に行うことができます。
Googleは利用者の不利益になる投稿をかなり幅広く禁じているため、明らかに不適切な口コミであれば削除できる可能性が高いです。
しかし、口コミ内容が事実無根ではない、表現の自由の範囲を逸脱しない場合など、削除申請に応じられないことも。
そういった場合は、弁護士と証拠を集めて削除要請を行うことで、法的に削除義務を主張することが可能です。
